A inclusão do usuário na roda: compartilhando a experiência do AU/FURB

 Tenho sempre lido sobre a dificuldade de incluir o usuário nas rodas de conversa sobre saúde ou nos GTH‘s. Esse tema tem sido discutido frequentemente em nosso Comitê Regional de Humanização, na região do Médio Vale do Itajaí. Gostaria de compartilhar a experiência do Ambulatório da FURB. Nossa equipe começou a discutir Humanização em 2006, quando fui indicada pela Universidade a representá-la no comitê regional. Nessa época, a professora do Curso de Serviço Social (Bernadete Moreira), e suas acadêmicas, vinham desenvolvendo ações no ambulatório que tinham tudo a ver com a PNH. Decidimos então, juntas, chamar os trabalhadores, acadêmicos e usuários para discussões soobre a Politica e, assim, nasceu nosso GTH. Porém, desde o início não tivemos a participação dos usuários. Tentamos fazer as reuniões na sala de espera, espalhar cartazes, chamar representantes de associações, mas nada parecia colocar de vez a voz de nosso usuário na roda. Então voltamos nossos olhos para um projeto antigo do Serviço Social e que percebemos estar sendo subutilizado: a Caixa de sugestões. Existem no ambulatório duas caixas que o usuário pode avaliar os serviços e deixar comentários, críticas e sugestões. Passamos então a fazer um relatório mensal do que aparecia nas caixas, entregando os resultados em todos os setores do AU/FURB. Também enviavamos para os departamentos dos cursos que realizam estágio no ambulatório. Durante nossas reuniões, desde então, o relatório é lido e debatido, buscando refletir sobre o que o usuário pontua, intervindo nos itens que temos governabilidade e encaminhando aqueles que dependem de outros setores. E acompanhamos para que as solicitações não caiam no esquecimento. Foi através da Caixa de sugestão que fizemos reformas em nossa farmácia, criamos o fraldário e o espaço para as crianças, fizemos pequenas melhorias no estacionamento e mudamos os horários de agendamento.

O formulário já passou por diversas alterações: as letras ficaram maiores, mudamos as opções de avaliação (antes eram BOM, REGULAR e RUIM e agora passamos para ÓTIMO, MUITO BOM, BOM, SATISFEITO, RUIM e INSATISFEITO), ampliamos os setores avaliados (além de recepção, enfermagem, atendimento médico, farmácia, laboratório, limpeza e serviço social, incluímos estacionamento, nutrição e telefonia) e abrimos espaço para o usuário deixar o contato caso queira um retorno do que ele colocou na caixa. Esse retorno é feito pela equipe do Serviço Social, e tanto é realizado quando o usuário tem alguma crítica (para tentar resolve-la) ou quando faz um elogio (para agradecer). A equipe vinha sentindo, no entanto, que ainda eram poucas as avaliações depositadas na caixa perto do número de atendimento que realizamos. A equipe de enfermagem e nossa telefonista colocaram-se a disposição, e hoje eles distribuem os formulários para os usuários na sala de espera, explicando a importância da avaliação do serviço. Isso refletiu no aumento das contribuições.

Algumas pessoas podem colocar que o recurso da Caixa de sugestão pode ser perigoso, uma vez que pode ser interpretado como uma forma de apontar culpados e falhas. Penso que esse recurso de ve ser utilizado quando a equipe estiver madura o suficiente para ouvir as críticas e olha-las com serenidade e maturidade. Para tanto, precisa haver coesão entre os trabalhadores, é necessário que todos aceitem e entendam esse recurso como uma possibilidade de trazer o usuário para a roda. E que o usuário é parceiro na construção do processo de trabalho, não inimigo. Tabém é necessário que a gestão tenha essas percepções, para que as críticas que surjam não sejam usadas como motivo de perseguição.

Para nós do AU/FURB tem sido um recurso muito interessante, que não diminui em hipótese alguma nossa vontade de ter o usuário fisicamente em nossas reuniões. Mas com certeza já foi um passo na direção do protagonismo, empoderamento e co-responsabilização que queremos.

Abraços,

Tati Caetano