Articulação em Humanização

 Acredito que é chegada a hora das instituições públicas de saúde responderem às novas demandas sociais e de direitos humanos, com ambientes, ações e posturas humanizadas; pois somente a dedicação de um olhar diferenciado ao usuário da rede assistencial, poderá mudar a realidade do atendimento.
Essa crença no poder/dever do estado, através da criação e implementação de políticas públicas eficazes, me trouxe para a humanização.
No início de minha carreira na Secretaria de Saúde, o meu foco era o colaborador. Na ocasião, todas as minhas energias e ideias estavam direcionadas para o aprimoramento do profissional e a para a instrumentalização teórica do mesmo, a fim de que a sua atuação fosse mais qualificada e adequada.
Demorou algum tempo para que eu compreendesse que toda prestação de serviços de saúde tinha dois componentes de qualidade: o operacional (o processo propriamente dito) e o da percepção (como os usuários percebem o tipo de serviço oferecido e como os colaboradores se sentem na oferta que fazem) sendo que ambos estavam profunda e completamente arraigados na humanização.
Pude observar, então, as características desses componentes – de maneira mais uniforme e organizada – através das atividades desenvolvidas durante uma trajetória prodigiosa com o Programa Jovens Acolhedores, que sempre teve repercussão muito positiva diante da mídia e dos cidadãos locais e que recebeu, em 2007, a Menção Honrosa de ‘Iniciativa de Sucesso’ em ações de humanização na Pasta.
Já em minha atuação no Programa Conte Comigo foi me concedida – da análise das Pesquisas de Satisfação do Usuário aplicadas na unidade – a oportunidade de entrar em contato com um tipo de manifestação de cidadania único e providencial.
Passei, então, a olhar a prestação dos serviços de saúde sob a ótica do paciente, do cidadão.
Uma visão macro da atuação do Estado.
Um exercício diário de humildade e de disponibilidade para a aprendizagem, pois exatamente na fala ‘recortada’ desse cidadão – que se utiliza dos projetos que tenho sob minha guarda como canal de comunicação – é que pude enxergar a necessidade de se aprimorar a relação instituição/colaborador/paciente.
Os indicadores apontados nessas pesquisas de satisfação podem potencializar a atuação da unidade, dando-lhe um perfil mais adequado à demanda regional.
Ao ‘ouvir’ a voz de seu cliente, a instituição se defronta com as verdadeiras demandas, ‘enxerga’ o perfil de quem a procura e pode assim, de maneira mais racional e objetiva, ‘tratar’ os pontos de desequilíbrio; modificando aquilo que não está bom e aprimorando o que funciona bem.
No entanto, é preciso ‘coragem gerencial’ para poder enxergar nas críticas, boas oportunidades de melhoria e crescimento profissional, ético e institucional. Seara delicada, por vezes, falar de opinião do cliente gera certo desconforto em parte do grupo de colaboradores e gestores. Essa é uma cultura que deve e pode ser modificada.
Tudo isso me fez perceber que, existem hiatos entre as diversas ações de humanização que os serviços de saúde aplicam e disponibilizam, entre as expectativas dos clientes e entre o perfil assistencial que, por vezes, não está adequado às necessidades regionais.
É necessário a implementação de uma articulação tripartide, a fim de proporcionar a interface de diversos níveis governamentais, com o foco específico na humanização dos serviços de saúde. Mediando essas relações necessárias para o amadurecimento e sedimentação das boas práticas públicas.
A Carta Magna do país define que saúde ‘é direito de todos e dever do Estado’.
Ao avançar em meu trabalho, nos últimos anos, descobri, na prática do dia a dia um tanto mais; que saúde é direito do cidadão e deve se dar de forma lógica, plena e humana, privilegiando as necessidades locais e capacitando-se para que os serviços prestados tenham qualidade e sejam resolutivos.
Pois ouvir o usuário é ouvir o cidadão.
Ouvir o cidadão é integrar-se na sociedade.
Integrar-se na sociedade é ser agente transformador da realidade.
E ser um agente transformador da realidade é objetivo profissional ético de cada um de nós.

Obrigada pela oportunidade!