GRUPO 1 – HOSPITAL
Grupo: Michelly, Francisca, Gisele, Simone e Leisi.
Data: 18/04/2013
Demanda recebida pelo GTH vindo da Ouvidoria: "Nós queremos fazer uma queixa, essa tal de emergência, Deus me livre de precisar de novo…felizmente aqui dentro depois de internado parece outro mundo".
1) Procurar mais detalhes sobre a queixa com a Ouvidoria.
2) Identificar, através da queixa, quais os aspectos problemáticos na Emergência: problemas na triagem, no acolhimento, na ambiência, na demora, falta de orientação, falta de comunicação ou algum conflito com servidor, problemas de gestão, etc.
3) Após, conversar com os profissionais envolvidos no atendimento que gerou a queixa.
4) Fazer análise no GTH sobre a situação, segundo a legislação vigente sobre os direitos do usuário, do servidor e da instituição.
6) Intervir buscando as melhorias e modificações pertinentes à instituição e servidores. Tais como: implementar rodas de conversas no setor problematizando a situação, buscando soluções para prevenir novas queixas relacionadas ao acontecimento.
7) Estas soluções podem envolver modificações na ambiência, na forma de acolhimento, cursos de treinamento para os servidores, palestras sobre a cogestão e corresponsabilidade na produção da saúde, a qual envolve os gestores, servidores e usuários.
8) Dar retorno para a Ouvidoria sobre as deliberações do GTH no caso.
Por patrinutri
Esta proposição do grupo de dar vez e voz a todos os envolvidos é um dos grande princípios da PNH.
Acolher a queixa, mas ouvir o outro é antes de tudo praticar democracia!
E as proposições de tratamento da questão do ponto de vista coletivo e não de eleição de um culpado para o fato é muito dentro dos princípios da humanização.
Não que em certas situações não haja pessoas que erram ou que devam ser punidas, mas dar-lhes o direito de fal é sempre fundamental.
Reconhecer que o processo de trabalho muitas vezes leva as pessoas a agirem desta ou daquela forma é muito possível, portanto colocar em análise o processo de trabalho promove uma qualificação real no local transformando uma queixa pontual em um elemento de qualificação coletivo do cuidado em saúde.
Patrícia S C Silva