Ouvidoria: Instrumento de Gestão e Qualidade no Hospital de Clínicas/UFPR

“As manifestações de usuários e profissionais

são como diamantes que precisam ser lapidadas.”

   O entendimento em relação ao papel do Serviço de Ouvidoria pelos profissionais do Hospital de Clínicas/UFPR – HC trouxe a necessidade de sensibilizar e demonstrar que as manifestações dos usuários vão além da queixa e devem ser vistas como um instrumento de construção coletiva. O propósito deste Serviço é trabalhar como um “instrumento da gestão pública e do controle social para aperfeiçoamento da qualidade e da eficácia das ações e serviços prestados pelo SUS.” (Ouvidoria do SUS- 2005). Sendo assim a Ouvidoria em parceria com o Comitê de     Humanização re-analisaram 682 Representações formais e 245 informais, apresentadas de julho a dezembro de 2013.

     São consideradas formais as representações registradas em formulário próprio do Serviço, protocoladas e encaminhadas aos Serviços e Gerências. As representações informais são os atendimentos pessoais a telefonemas e emails que são solucionados ou direcionados no momento do atendimento.

    Estas representações dos cidadãos podem identificar as fragilidades contribuindo para melhoria de processos e fluxos nas Unidades e Serviço do HC. O objetivo deste trabalho foi fortalecer e demonstrar as possibilidades deste Serviço, como instrumento de gestão.
     Trata-se de uma experiência nova de releitura das manifestações que podem fornecer aos serviços subsídios para mudanças nos ambientes de trabalho, solucionando e antecipando-se aos problemas. As demandas podem servir como indicadores de desempenho e serem analisadas periodicamente identificando se houve mudança nos fluxos e processos das Unidades e Serviços do HC.
    As Representações recebidas pelas Unidades geraram tabelas de dados que se referem às manifestações de usuários e trabalhadores transformadas em demandas. Os gráficos com os resultados quantitativos identificaram as questões mais críticas na Instituição. 

O Comparativo Representações X Demandas identificaram as Unidades com maior fragilidade no atendimento

     A maioria dos pacientes que registram Representações na Ouvidoria, relatam que são portadores de doenças hematológicas, oncológicas, muitas vezes com recidivas ou metástases. Também referem doenças musculares e ortopédicas com restrição de locomoção, dor aguda; cardiopatias com piora dos sintomas; dificuldade para agendamento de consultas, de exames e de procedimentos invasivos. Temos ainda os que passaram por circunstâncias extremas no atendimento e os especiais. Estes relatos demonstram que, a maioria dos usuários procura o Serviço em momentos críticos. 
    Lembramos que o número de manifestações apresentadas não retrata a realidade vivida pelos usuários nas instituições de saúde, uma vez que os usuários não se manifestam por conhecerem apenas o atendimento do SUS e por estarem habituados a forma de atendimento impelida pelas instituições de saúde pública. Com isso consideram o tempo de espera e a forma como são atendidos, normais; nem sempre conseguem identificar o problema na representação, mantendo foco direto nas pessoas ou nas suas necessidades pessoais (pedidos). Além disso, evitam se manifestar por receio de represália, fato que leva a Instituição a perder informações importantes que poderiam contribuir com a qualidade dos Serviços.
     Verificamos que as necessidades urgentes dos usuários têm levado à Ouvidoria do HC a agendar consultas e exames, se tornando concorrente da Central de Agendamento priorizando as solicitações realizadas na Ouvidoria. 
     O levantamento demonstrou que as principais demandas são: falta de orientações e de comunicação, pedido de agendamento consultas, fluxos de serviços e processos inadequados, falta de profissionais e de agendamento de exames.
    A falta de profissionais está em quarto lugar e representa a redução gradual dos profissionais devido à impossibilidade de contratação pela Instituição. Apesar disso, esta demanda merece um aprofundamento na análise para identificar possíveis gargalos em fluxos e processos, que por estarem truncados, demandam um maior número de profissionais e recursos materiais e financeiros. A correção destes fluxos evitará o retrabalho e conseqüentemente poderá  agilizar os processos e reduzir recursos. 
    Temos que considerar que as redefinições, muitas vezes, esbarram na cultura institucional e perpassam pelo comportamento, que, por sua vez, é influenciado por processos e fluxos inadequados, falta de colaboração e outras atitudes que interferem no dia a dia dos profissionais. Sendo assim, é importante analisar o contexto observando o que leva os indivíduos a agir de forma inadequada.
   Na análise percebemos, ainda, que a maioria das demandas não depende de recursos financeiros e sim de um reposicionamento do olhar para as manifestações, pois, ao serem apropriadamente interpretadas podem levar ao aperfeiçoamento e qualidade dos Serviços.

Regina A. Klüppel – Ouvidora HC/UFPR
Sirlei Corssetti Kleina – Comitê de Humanização HC/UFPR