Um dos grandes desafios para todo aquele que se compromete com a defesa à vida e com a garantia do direito à saúde são as práticas de acolhimento aos usuários e trabalhadores nos serviços de saúde. O acolhimento consolida relações de confiança e compromisso entre equipes e serviços, promove avanços na aliança entre usuários, trabalhadores e gestores. O acolhimento transcende as visões tradicionais de uma atitude bondosa de alguns profissionais diante do sofrimento do usuários ou mesmo de uma ação de triagem. Indo mais além, o processo de acolhimento ocorre articulado com outras diretrizes utilizadas para as mudanças nos processos de trabalho e gestão dos serviços, como a Clínica Ampliada, Cogestão, Ambiência, etc. Acolher é ativar um compromisso que envolve vários profissionais, gestão, usuários, etc. Entrelaça-se intimamente com a ambiência e mesmo tendo instrumentos objetivos que o auxilia (protocolos), não desconsidera o aspecto subjetivo do encontro, da relação, da necessidade. O acolhimento não é um espaço ou local, mas uma postura ética, implicando o compartilhamento de saberes e angústias. Além de diretriz, é também um dispositivo de intervenção que analisa o processo de trabalho em saúde. Apesar da importância dessa diretriz em todos os serviços de saúde, a apostila aborda o acolhimento nos serviços de urgência e emergência. Muitos serviços de atendimento às urgências convivem com longas filas, tendo como prioridade a hora de chegada e não outros fatores cruciais, como por exemplo, os riscos ou o grau de sofrimento. Dessa forma, estratégias estão sendo utilizadas para superar situações como essa, sendo a classificação de risco uma delas. Consiste em organizar a fila de espera e propor outra ordem de atendimento que não a ordem de chegada, priorizando aqueles usuários com o grau de risco elevado. Outros aspectos também são observados, como o tempo provável de espera ao paciente que não corre risco imediato, a promoção do trabalho em equipe através da avaliação do processo, o oferecimento de melhores condições de trabalho, o aumento de satisfação dos usuários..A realidade de uma Unidade Básica de Saúde também se assemelha em alguns aspectos com o que foi dito acima. Um desafio instigante vem ser as Unidades Mistas, que atendem usuários vinculados à Estratégia de Saúde da Família (ESF) e demais usuários (demanda livre). Enquanto os primeiros possuem agentes comunitários de saúde fazendo visitas periódicas em sua casas (pelo menos assim deveria ser), os demais sofrem tendo que madrugar na porta do posto de saúde atrás de fichas de atendimento para médicos ou dentistas (isso quando há um médico que os atenda). Ainda assim, deve-se lutar para que o acolhimento seja instaurado em todos os lugares relacionados à saúde.
