O SENSO DE TIME ENTRE OS RESPONSÁVEIS PELO DESENVOLVIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS NO HOSPITAL DAS CLÍNICAS – FACULDADE DE MEDICINA USP

Fundamentado na premissa da gestão da instituição de equilibrar os fatores racionais e sócio-emocionais, alinhando estas forças rumo a “Visão e Objetivos Compartilhados”, iniciou-se o projeto para qualificar e padronizar o atendimento prestado aos clientes, desde a porta de entrada do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP (HCFMUSP). No primeiro encontro das 12 unidades que compõe o Complexo HCFMUSP para alinhar práticas e conceitos sobre qualidade de atendimento, observou-se sentimentos como a ansiedade e o receio em compartilhar experiências e cooperar com aprendizados. Segundo Freitas (2000), as pessoas se reúnem em grupo para realizar um projeto comum, e, nesse processo, atuam dois mecanismos psicológicos: a identificação e a idealização do grupo e do projeto. Pichon-Rivière (1998) define três momentos que caracterizam qualquer grupo humano: 1º) afiliação e identificação – se transformam em pertença, quando há maior integração do indivíduo ao grupo; 2º) cooperação – se traduz na contribuição do indivíduo para a tarefa grupal e; 3º) pertinência – consiste em centrar-se no grupo e na tarefa. Portanto, foi importantíssimo criar sinergia entre as equipes responsáveis por desenvolver o projeto para que o cliente percebesse o mesmo padrão de excelência e qualidade nas 12 unidades, mesmo com especificidades tão diferentes.

Os objetivos foram estimular a integração e a cooperação das unidades, de forma a estabelecer o senso de time, e proporcionar ambiente e momentos que permitissem a criação do sentimento de pertença a uma mesma corporação. Para tanto, em setembro de 2012 ocorreu um workshop proporcionando espaço de reflexão e discussão para alinhar práticas e conceitos sobre a busca da excelência no atendimento. Estiveram presentes 45 colaboradores das áreas de Treinamento, Humanização e Líderes de recepção, além do superintendente e chefe de gabinete. A partir de 2013 o programa obteve apoio do eixo temático com foco no paciente, o qual era composto por diretores, coordenadores e líderes. E, em 15/04/2013, sucedeu o lançamento do guia “Jeito HC de Atender” de interação e relacionamento com o cliente e do programa de treinamento. Os temas do treinamento foram desenvolvidos pelos membros das equipes destas unidades, que além de ministrarem as aulas, sediavam as turmas e recebiam colaboradores das outras. De setembro de 2012 a dezembro de 2013 aconteceram 16 reuniões com todas as unidades e outras com grupos específicos para acompanhar constantemente ações, interesses, conflitos e necessidades.

O programa envolveu 43 instrutores para ministrar 110 aulas, resultando mais de 544 horas dedicadas ao ensino. Participaram 55 profissionais na aplicação de um instrumento de avaliação da eficácia do treinamento. A interdependência entre as equipes para treinar os colaboradores de suas unidades forçou a integração e favoreceu a formação de relações interpessoais, facilitando a realização das tarefas e contribuindo para a identificação, o sentimento de pertença, a cooperação e a solidariedade. Ao concluir o programa e analisar os resultados obtidos, o envolvimento destes profissionais culminou no comprometimento em continuar e ir além: desenvolver a liderança e criar uma identidade visual, a começar pela padronização do uniforme.

Concluindo, os membros de um grupo precisam compartilhar sentimentos comuns, que variam em intensidade e se revelam convergentes se existe a sincronia de valores e interesses. Schein (1993) destaca que a persistência de normas e valores de uma organização pode criar uma cultura total, única e forte.

Autores: Mariana Wiezel dos Santos (principal), Alessandra Santiago, Gisele Deise dos Santos Silva, Tatiana Domingues Pedroso, Walkiria Carvalho de Brito, Maria Del Carmen Otero Rodrigues, Ana Maria Fernandes Ambrogi