Projeto “Posso Ajudar?” Rede Humaniza HCU UFU

1- “Posso Ajudar? ”: uma breve História

O Hospital de Clínicas de Uberlândia – HCU-UFU foi a 2ª instituição pública de saúde de Minas Gerais a implantar o Projeto “Posso Ajudar?” para atender o usuário e sua rede de apoio (tendo como referência e apoio o Hospital Municipal Odilon Behrens- Belo Horizonte). No HCU, o projeto teve início em setembro de 2009, por iniciativa dos trabalhadores e gestores que perceberam a existência de demandas de informações que não eram atendidas pelos funcionários.

Os usuários, muitas vezes, ficavam perdidos nos corredores do Hospital, entravam em filas erradas, e sempre buscavam informações sobre localização de pacientes, locais de exame, horários de visita, entre outros.

Os funcionários tentavam atender esta demanda, mas nem sempre era possível, devido às atividades inerentes à sua especificidade profissional. Surgiu, então, o projeto “Posso Ajudar?”, iniciativa que visa à promoção da Humanização nos corredores do Pronto-Atendimento do HCU-UFU, em consonância com a Política Nacional de Humanização- PNH, ao colaborar para a melhoria da qualidade e da eficácia da atenção aos usuários. O “Posso Ajudar?”, promove um espaço de comunicação solidária, no qual o usuário pode se expressar, ser ouvido e acolhido.

Os estagiários do “Posso Ajudar?” acolhem os usuários e sua rede de apoio por meio de uma abordagem humanizada e resolutiva, encaminha-os aos locais e aos serviços corretos, organizam o fluxo, aprendem a ouvir e a reconhecer as necessidades dos usuários e desenvolvem atividades educativas junto à comunidade hospitalar.

O acadêmico inserido neste contexto conhece, desde o início de sua formação acadêmica, o funcionamento do Sistema Único de Saúde (SUS).

A participação no “Posso Ajudar?” contribui para uma formação diferenciada, na qual o acadêmico aprende a promover o diálogo, respeitar as diferenças, trabalhar em equipe e principalmente, compreende a importância de um atendimento acolhedor e de qualidade, baseado na humanização das ações em saúde.

O Projeto “ Posso Ajudar?” valoriza a dimensão humana, promove otimização do atendimento e contribui com os gestores hospitalares e a comunidade para a qualificação da assistência no HC-UFU.

2- Objetivo Geral

Humanizar o atendimento e organizar o fluxo do paciente nos corredores do HCU-UFU em especial no Pronto- Atendimento.

3- Objetivos específicos

*Proporcionar ao aluno formação dentro da realidade do SUS, por meio de uma proposta de humanização, acolhimento e relacionamento assertivo em um Hospital de Urgência e Emergência;

*Contribuir para o cumprimento da missão institucional dentro da Política Nacional de Humanização, no atendimento aos usuários dos SUS;

*Acolher, orientar e informar usuários, familiares e rede de apoio quanto às rotinas do Hospital;

*Auxiliar nas campanhas de saúde internas e externas;

*Participar de pesquisas junto à equipe técnica em temas de interesse do HCU, visando à melhoria dos serviços e satisfação do usuário;

*Facilitar o contato família- equipe de saúde-usuário;

4- Como alcançar estes objetivos?

*Ser receptivo;

*Utilizar um cumprimento cordial e respeitoso;

*Ser gentil;

*Abordar o usuário, não esperar que este venha ao seu encontro;

*Identificar claramente o que a pessoa deseja, caso ela não tenha certeza, prontificar-se a ajudá-la;

*Perguntar o nome da pessoa, se ela não se identificar. Além de respeito, essa atitude demonstra personalização do atendimento;

*Escutar a pessoa com atenção e paciência. Não a interromper, aguardar a conclusão e demonstrar interesse pelo seu problema;

*Criar empatia, chamar a pessoa pelo nome, utilizando interjeições para dar sinais de interesse como: “claro”, “pois não”, “entendo”, “sem dúvida”;

*Avaliar se é possível resolver o problema ou encaminhar para quem possa fazê-lo;

*Não receber a crítica do usuário como ataque pessoal;

*Transmitir segurança por meio da clareza e precisão das informações;

*Adequar a linguagem à realidade cultural do usuário.

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