Proposta: Reestruturação de Ouvidoria dentro do Instituto de Cardiologia de SC (Escuta Qualificada do Usuário SUS no IC/SC)

Breve Histórico.

O Instituto de Cardiologia de Santa Catarina é uma unidade hospitalar, especializada no tratamento cardíaco e vascular possuindo 108 leitos e sem área física própria, funcionando dentro do Hospital Regional de São José.
O IC/SC é referencia em alta complexidade de procedimentos cardíacos e vasculares, contando com uma unidade coronária qual possui 10 leitos, um centro cirúrgico, uma emergência composta por 25 leitos, possui ainda ambulatório, hemodinâmica, medicina nuclear e serviços de apoio, tais como farmácia, almoxarifado, contas medicas, custos e estatísticas, manutenção e patrimônio, RH, treinamento, CCIH, saúde ocupacional, nutrição, fisioterapia, serviço social, reabilitação cardíaca, engenharia e biomédica, consignados e ouvidoria.

Política Nacional de Humanização – Escuta qualificada do usuário SUS, através do Acolhimento pela Ouvidoria.

A Política Nacional de Humanização (PNH) do Sistema Único de Saúde (SUS) apresenta, além de outros princípios, o acolhimento, a escuta qualificada e a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo e produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores.
Assim, destaca-se, neste trabalho, a escuta qualificada, do usuário SUS dentro do Instituto de Cardiologia, como ferramenta de gestão para institucionalizar um trabalho de transformação que possibilite o encaminhamento de soluções mais eficazes e eficientes na assistência de saúde.
O objetivo principal da implementação e, atualmente reestruturação da Ouvidoria dentro do Instituto de Cardiologia, é desenvolver assistência mais humanizada, acolhedora e participativa do usuário, com escuta afinada, de modo a possibilitar o alcance do ideário de saúde pública, com garantia de atenção de qualidade e de efetividade de uma verdadeira gestão mais social.

Reestruturação da Ouvidoria dentro do Instituto de Cardiologia de Santa 

Em setembro do presente ano, nasceu no Instituto de Cardiologia à necessidade de reorganizar e reestruturar sua ouvidoria interna, a qual ainda recebia a nomenclatura de SAC.Catarina.

Diante disto, o setor foi alocado num local mais acessível para o usuário, realizou-se curso treinamento para capacitação e operacionalização do sistema nacional “Ouvidor SUS”, passou a usar o nome “ouvidoria”, bem como a realizar um trabalho de conscientização da necessidade deste instrumento entre os próprios servidores da unidade hospitalar, com o intuito destes encaminhem, os usuários à medida que nascesse a necessidade, criando-se portanto, o alinhamento dos procedimentos de escuta qualificada preconizada pela PNH, com foco na gestão participativa do usuário SUS.
Por fim, pode-se dizer que a escuta qualificada praticada a partir do acolhimento do usuário SUS, é ferramenta poderosa e efetiva. Desta forma o IC/SC está pondo em pratica, através de sua ouvidoria, a qual ainda há muito que ser adequada, a escuta qualificada, tendo inclusive o entendimento que não basta simplesmente acolher o usuário e seus familiares, mas faz-se mister o retorno da demanda com resposta ao usuário, ainda que esta não seja nos moldes ansiados. 

REFLEXÃO: “Enquanto qualquer pessoa, na qualidade de
cidadão, não puder receber adequada
assistência e saúde quando dela necessitar,
o SUS não terá cumprido o seu papel e o
Estado continuará em débito com a
sociedade.”

Carvalho e Santos (2001).