UTILIZAÇÃO DA NBR ISO 9001:2008 COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE AVALIAÇÃO DA EFICÁCIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UM HOSPITAL ESCOLA DO SUS

5votos
Área Temática: Gestão pela Qualidade Total.
Eder Julio Rocha De Almeida enfermeiro
.ederjulio@gmail.com
Nathália Stephanie Costa
costastephanie-n@hotmail.com
Juliana Silveira Teixeira
julianateixeira@outlook.com
Kehone Oliveira Miranda
kehonemiranda@hotmail.com
Maria De Fatima Da Silva Castro
fatima.castrosol@yahoo.com.br
Leonardo de Souza Silva
leoss7@hotmail.com
Resumo:
Diante da busca incessante da melhoria contínua de processos, e o aumento da competitividade nas unidades de negócios de saúde, fomenta as instituições a buscarem a certificação hospitalar, visando maior qualidade e eficácia nos serviços prestados, que é essencial para um serviço diferenciado. Assim este trabalho teve como objetivo desvelar se o desempenho gerencial que é mensurado através do indicador de adesão às atividades propostas pela qualidade (atividades burocráticas e documentais) assegura a eficácia dos processos in loco, que é verificado através de auditorias internas de acordo com os requisitos normativos da NBR ISO 9001:2008. Trata-se de um estudo de caráter quantitativo documental, realizado em um centro de especialidades médicas (CEM), da rede pública, localizado em Belo Horizonte – MG, já certificado pela NBR ISO 9001: 2008. Dessa forma, as informações foram obtidas a partir da captação direta na plataforma web utilizado pelo setor da qualidade denominado Sigquali, Esse banco de dados traz informações acerca dos indicadores alcançados pelos setores do CEM. Como principal resultados de pesquisa destacam-se, que através da analise de ambos indicadores da qualidade, apontam que os gestores garantem a execução das atividades burocráticas no sistema Sigquali, mas não asseguram a eficácia dos processos implantados in loco que é evidenciado pela discrepância nos valores obtidos nos indicadores que monitoram atividades documentais via sistema e auditoria interna setorial.
 
Palavras-chaves: Gestão da Qualidade; Acreditação Hospitalar; Indicadores de Qualidade; ISO 9001:2008.
 
1. INTRODUÇÃO
Na atual organização dos serviços de saúde que vem sendo prestados aos usuários do SUS, em Belo Horizonte, os Centros de Especialidades Médicas (CEM) que são unidades de atendimentos dos hospitais escola, tornam-se imprescindíveis. Eles prestam serviços especializados de assistência à saúde visando a integralidade de atenção, tendo como finalidade a assistência ambulatorial especializada e o desenvolvimento de ações de prevenção de doenças; promoção de assistência especializada por meio de equipe multiprofissional, além de disponibilizarem exames complementares diversos.
O CEM, foco deste estudo, disponibiliza 32 especialidades médicas e realiza 19 tipos de exames e pequenas cirurgias ambulatoriais. Além disso, a unidade é referência nos serviços de Obesidade Clínica, Obesidade Cirúrgica, Pré-natal de Alto Risco, Endocrinologia e Nefrologia para toda a cidade de Belo Horizonte.
Frente a isso, a fim de aprimorar a assistência que vem sendo prestada, estão sendo efetivadas ações para prestação de serviços humanizados e de alto nível. Entre essas ações destacam-se os encontros periódicos de educação continuada para todas as equipes multidisciplinares e a utilização de ferramentas e metodologias que possam certificar a qualidade, como é proposto na norma brasileira ISO 9001, nos programas de Acreditação Hospitalar.
A certificação é uma ferramenta valiosa para todas as instituições que buscam de forma voluntária estar em conformidade com as normas nacionais ou internacionais. Um certificado emitido por uma terceira parte independente, como é a empresa certificadora, demonstra e expressa a confiança e segurança aos clientes, além de iniciar um processo de melhoria contínua (CARPINETTI, 2010).
Para Camfield e Godoy (2003), o selo de certificação dos sistemas da qualidade contribui para que se estabeleça a organização dos processos, interdependência de cliente-fornecedor, fortalecimento de alianças, diminuição de desperdícios, aumento da produtividade e eficácia, satisfação do cliente, além de melhorar a qualidade nos serviços prestados.
Para a obtenção de resultados concretos, no sistema de gestão da qualidade (SGQ) é necessário implementar, registrar, criar, manter e melhorar a eficácia dos processos de trabalho de forma contínua. Neste contexto, o mais importante para o sucesso da implementação é monitorar os resultados e processos, por meio de indicadores. Isso permitirá identificar quais os problemas e deficiências devem ser enfrentadas e, baseando-se nos resultados mostrados por eles, as tomadas de decisão para a melhoria e controle da qualidade serão mais assertivas (OHASHI; MELHADO [s.d]).
Ohashi afirma ainda que o indicador é uma ferramenta de gestão com grande relevância. Medir, avaliar a qualidade e produção dos processos é muito importante para desenvolver a autocrítica e a tomada de decisão do gestor, uma vez que não se pode gerenciar o que não se pode medir.
Para Carpinetti (2010) os indicadores são ferramentas importantes para a gestão da qualidade. Eles embasam as tomadas de decisões, uma vez que possibilitam a representação quantitativa e proporcionam evidências sobre o andamento dos processos.
Além disso, o processo de certificação é de grande complexidade e exige que todos os profissionais se envolvam para a obtenção dos resultados pretendidos. Dentro desse contexto, esse estudo pretende responder a seguinte questão: O desempenho gerencial mensurado no indicador de adesão às atividades propostas pela qualidade assegura a eficácia dos processos no sistema de gestão da qualidade in loco?
Para elucidar essa questão, foram estabelecidos os seguintes objetivos, geral e específico:
1.1 Geral
Desvelar se o desempenho gerencial mensurado através do indicador de adesão às atividades propostas pela qualidade garante a eficácia dos processos no sistema de gestão da qualidade in loco avaliado por meio de auditoria interna.
1.2 Específicos
1.2.1 Elencar as atividades preconizadas para eficácia do processo documental no processo de certificação da qualidade;
1.2.2 Estabelecer parâmetros comparativos entre os resultados dos indicadores: “adesão às atividades proposta pela qualidade” com “percentual de conformidade em auditoria interna”;
1.2.3 Identificar as fragilidades encontradas nas atividades realizadas no sistema de gestão.
Desvelar se o desempenho gerencial mensurado através do indicador adesão às atividades propostas pela qualidade do sistema SigQuali, garante a eficácia dos processos no sistema de gestão da qualidade in loco, avaliado por meio de auditoria interna realizada pelo setor de qualidade é de grande relevância, visto que os dados levantados permitirão comparar os resultados das duas formas de processos gerenciais de modo concreto. Dessa forma, as medidas a serem adotadas estarão mais condizentes com os resultados alcançados.
2. MATERIAIS E MÉTODOS
Trata-se de um estudo de caráter quantitativo documental, realizado em um centro de especialidades médicas, da rede pública, localizado na região central de Belo Horizonte – MG, já certificado pela norma brasileira ISO 9001: 2008. Este tipo de pesquisa é usado para quantificar dados, fatos ou opiniões, na forma de coleta de informações (OLIVEIRA, 2002). Ela deve ser usada quando a fonte para coleta de dados está restrita a documentos, escritos ou não, constituindo-se no que se denomina de fontes primárias. Estas fontes podem ser recolhidas no momento em que o fato ou fenômeno ocorre ou depois dele (MARCONI, LAKATOS, 2010).
Dessa forma, as informações foram obtidas a partir da captação direta no sistema de informação utilizado pela gestão da qualidade denominado Sigquali, dentro dos limites estabelecidos pela instituição. Esse banco de dados traz informações acerca dos indicadores alcançados pela equipe, referentes às metas estabelecidas para obtenção da prestação de serviços com qualidade.
Um desses indicadores, mensurado mensalmente, mostra a adesão às atividades propostas pela qualidade. Visa quantificar as atividades gerenciais previamente estabelecidas, quais sejam os resultados e análises críticas realizados dentro do mês vigente, relatos de não conformidades respondidos dentro do prazo, planos de ações que estejam girando o PDCA e por fim, presença nas reuniões de gestão da qualidade, que acontecem semanalmente.
Outro indicador é o percentual de conformidades na auditoria interna, analisado anualmente. Este indicador visa mensurar a eficácia dos processos gerenciais in loco, tendo como norteador os requisitos da norma brasileira ISO 9001:2008.
O período de corte para a realização da coleta de dados se deu de janeiro/2014 a Setembro/2015, a fim de contemplar um ciclo completo de auditoria do sistema de gestão da qualidade, que é compreendido pela realização de auditoria interna e auditoria de follow up.
Os dados coletados foram tabulados em planilhas do Excel for Windows, permitindo o cruzamento das informações encontradas, para análise dos dois indicadores estabelecidos.
As questões éticas foram contempladas por meio da assinatura de um termo de concordância (ANEXO A), que foi devidamente assinado pelo superintendente e pelo gerente da qualidade da instituição em estudo.
3. RESULTADO E DISCUSSÃO
3.1 Caracterização do local do estudo
 
O Centro de Especialidades Médicas (CEM) é uma instituição beneficente, sem fins lucrativos, inaugurado em 7 de novembro de 2007, para a prestação de serviços médicos especializados, aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS). Disponibiliza 33 especialidades médicas, 20 tipos de exames de apoio diagnóstico tais como ultrassonografia, ressonância, entre outros. Além disso, realiza pequenas cirurgias em nível ambulatorial e conta com laboratórios de análises clínicas e anatomia patológica.
São cerca de 2.500 atendimentos realizados diariamente, por equipe multiprofissional, tornando ainda mais desafiador, para os gestores, manterem uma padronização nos processos de trabalho e garantirem a qualidade da assistência.
Mesmo se tratando de uma unidade de negócio complexa, foi possível ao longo do desenvolvimento deste estudo definir o escopo do sistema de gestão da qualidade, que são todas as áreas do CEM. Neste contexto, é necessário o envolvimento de todas as classes profissionais no que se refere ao sistema de gestão, participação em reuniões de alinhamento semanal e elaboração de descrição de rotinas e protocolos clínicos.
Carpinetti (2010) descreveu que a elaboração do escopo e exclusões dos setores certificados, deverá ser realizada previamente pelo setor da qualidade, visando ressaltar as melhores práticas humanas e áreas que ofereçam serviços inovadores e de grande impacto sistêmico.
Diante dessa diversidade de serviços e setores, também foi elaborado um macro processo, para facilitar a compreensão sistêmica do CEM, além de possibilitar a melhor estratégia de acompanhamento das atividades preconizadas para a eficácia dos processos de certificação da qualidade perpassando os itens descritos na NBR ISO 9001:2008.
3.2 Setor gerência da qualidade
 
As constantes e rápidas mudanças tecnológicas, econômicas, sociais, políticas e culturais dos dias de hoje, exigem o rompimento das práticas gerenciais obsoletas. Atualmente, é necessária a adoção de melhorias contínuas para atingir e assegurar um bom desempenho organizacional.
Neste contexto, um grande complexo hospitalar de Belo Horizonte, instituiu uma gerência de qualidade, com a finalidade de implantar a NBR ISO 9001:2008 em todas as suas unidades de negócios, que são dois hospitais, um Instituto de Ensino e Pesquisa, um Serviço Funerário e um Centro de Especialidade Médicas, que é o foco desta pesquisa.
O setor conta com equipe composta por 7 enfermeiras analistas da qualidade, 11 acadêmicos de enfermagem, 1 tecnólogo de gestão da qualidade e 1 secretária administrativa. As atividades desenvolvidas vão desde o monitoramento dos documentos controlados no sistema
Sigquali, até as auditorias in loco, reuniões de alinhamento com os gestores e treinamento dos quesitos da NBR ISO 9001.
Através deste estudo, foi possível identificar que o número de colaboradores é insuficiente para o volume de atividades estabelecidas inerentes ao processo de certificação. Embora a literatura não descreva o quantitativo de colaboradores necessários para o funcionamento de um escritório da qualidade, foi perceptível que, por se tratar de uma unidade de negócio de grande complexidade e diversidade de serviços, ocorrem falhas no monitoramento das atividades propostas pela qualidade, tendo como causa raiz a mão de obra.
Ueno (2008) descreve que a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, aliado ao envolvimento e comprometimento das pessoas e a provisão adequada de todos os recursos necessários, é fundamental para o sucesso e permanência da empresa no mercado, para assegurar a satisfação dos clientes e beneficiar todas as partes interessadas, cabendo à alta direção assegurar que todos os requisitos da gestão da qualidade sejam seguidos.
3.3 Atividades preconizadas para eficácia do processo documental no processo de certificação da qualidade
 
Para garantir a melhoria contínua nos quesitos da norma certificadora, o setor da qualidade acompanha mensalmente as atividades a serem desenvolvidas pelos gestores e realiza a contabilidade daquilo que foi proposto o que efetivamente foi feito.
A partir desta análise é gerado um percentual de aproveitamento por setor, denominado de percentual de adesão às atividades propostas pela qualidade. Este resultado é lançado pelo setor da qualidade em um indicador específico, no qual o gestor tem até o último dia do mês para realizar a análise crítica destes resultados.
Além dessa análise, o gestor também realiza como atividade elencada pela qualidade, a análise de relato de não conformidades, acompanhamento de planos de ações, lançamento de ocorrências e participação semanalmente nas reuniões de gestão da qualidade. Vale ressaltar que todas as atividades propostas pela qualidade são avaliadas em uma tabela de Excel que
confronta o quantitativo de atividades propostas no mês vigente, com o quantitativo de
atividades realizadas.
Sendo assim, quanto mais atividades o gestor deixa de realizar, maior será suas pendências
geradas pelo sistema Sigquali e menor será seu percentual de adesão às atividades propostas
pela qualidade.
Este estudo mostrou que no período de corte analisado, que foi de Janeiro a Setembro de
2015, o percentual de adesão às atividades elencadas pelos gestores é muito satisfatório, visto
que, foram propostas 3.444 atividades e destas 3.282 foram realizadas, o que representa um
percentual global de 95.29% de adesão às atividades propostas pela qualidade.
Das 162 atividades não executadas pelos gestores, a maior prevalência foram os 71 planos de
ações vencidos e ou que não giraram o PDCA que representa 44%; 41 análises críticas que
representa 25%; 36 relatos de não conformidades que representa 22% e 14 ausências nas
reuniões de gestão da qualidade que expressa 9%, conforme mostrado no gráfico 1.
Gráfico 1- Atividades elencadas pelos gestores que não foram realizadas.
Fonte: Banco de dados do Setor de Qualidade, 2015.
3.4 Resultados dos indicadores X “adesão às atividades proposta pela qualidade”
A gestão da qualidade não vem de encontro apenas com o controle da produção ou com a qualidade dos produtos, mas também é concebida como um modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacionais (ISNARD et al, 2012).
De acordo com a ABNT (2008), ter em uma instituição o sistema de gestão da qualidade implantado, representa um ponto positivo, visto que essa ferramenta traz consigo a otimização de processos, melhorias contínuas de serviços e produtos fornecidos.
Antes de abordar os indicadores é necessário compreender o significado deles. O termo indicador é originário do latim Indicare, que significa descobrir, apontar, anunciar, estimar (HAMMOND et al.,1995). Os indicadores podem comunicar ou informar sobre progresso em direção a uma determinada meta.
A definição de McQueen e Noak (1998) trata um indicador como uma medida que resume informações relevantes de um fenômeno particular ou substituto dessa medida, semelhante ao conceito de Holling (1978) de que um indicador é uma medida do comportamento do sistema em termos de atributos expressivos e perceptíveis.
Segundo Gallopin (1996), os indicadores mais desejados são aqueles que resumam ou, de outra maneira, simplifiquem as informações relevantes, faça, com que certos fenômenos que ocorrem na realidade se tornem mais aparentes. O objetivo dos indicadores é agregar e quantificar informações de modo que sua significância fique mais aparente. Eles simplificam o que se mostra complexo, melhorando, com isso, o processo de comunicação.
A partir deste contexto, foi realizado o levantamento de dados por meio do indicador mensurado pela qualidade que melhor expressa a realização das atividades burocráticas (análise de indicadores, relato de não conformidades, planos de ações) inerentes ao processo de certificação, sendo de responsabilidade do gestor de cada setor o acompanhamento e realização das atividades propostas via sistema Sigquali, através do indicador “% de adesão às atividades propostas pela qualidade”.
Adesão das atividades propostas pela qualidade (%): É um
indicador classificado como estratégico, com meta de 100% e direção
da seta para cima. Seu período de análise é mensal, e visa mensurar as
atividades gerenciais previamente estabelecidas pelo setor da
qualidade, que são distribuídas da seguinte forma: Indicadores e
análises críticas vistas dentro do mês vigente, relatos de não
conformidades respondidos dentro do prazo, planos de ações que
estejam girando o PDCA e por fim, presença nas reuniões de gestão
da qualidade, que acontecem semanalmente. Para alimentar este
indicador, o setor da qualidade gera relatórios para extrair quais foram
as atividades realizadas naquele mês que estão sendo analisadas,
posteriormente preenche a tabela de fechamento de adesão das
atividades que compara o número de atividades propostas com as
atividades realizadas, após lançar os dados na planilha do Excel for
Windows, é quantificado o score em porcentagem para o setor, que
será a representação da adesão as atividades realizadas (MARTINS,
2002).
O gráfico 2 mostra dados comparativos entre o quantitativo de atividades propostas pela
qualidade nos anos de 2014 e 2015. A adesão aos processos da qualidade obteve maiores
resultados em 2015. Nesta perspectiva, os resultados correspondentes a 2014 foram balizados
com os seguintes valores: menor que 41% e o maior com 95%.
Gráfico 2-Adesão as propostas da Qualidade
Fonte: Banco de dados do Setor de Qualidade, 2014/2015.
No período de Janeiro a Setembro de 2015 foram propostas 3.444 atividades, e destas 3.282
foram realizadas no prazo estabelecido, o que representa 95,29% de adesão. Não foi possível
avaliar a linha de tendência em relação ao ano anterior, pois o setor da qualidade não realizava o acompanhamento ostensivo dos resultados.
A tabela 1 mostra os setores considerados críticos com nota de corte inferior a 90% no indicador de adesão às atividades propostas pela qualidade.
Todavia, este indicador visa quantificar apenas o percentual de atividades propostas e atividades executadas no período vigente a analise, assumindo o caráter quantitativo. Vale ressaltar que este indicador não avalia a maturidade no processo de análise crítica feita pelo gestor.
Em contrapartida, para suprir a necessidade de garantir a eficácia destas atividades realizadas via sistema, são realizados auditorias internas visando avaliar as conformidades de acordo com o requisito da NBR ISO 9001:2008, tratativas de relato de não conformidades, acompanhamento dos planos de ações e o ciclo de PDCA.
A nota referente a esses achados são repassados aos setores por meio do indicador de % de conformidades na auditoria interna que expressa a eficácia do processo de gestão do setor, bem como a qualidade das atividades documentais.
TABELA 1- Atividades propostas pela qualidade de Janeiro a Setembro de 2015.
Controle de Atividades Propostas pela Qualidade-CEM Janeiro a Setembro/2015 SETOR Total de atividades propostas Total de atividades realizadas % de atividades efetivas CEM AMB – GERÊNCIA CEM 523
498
95.2% CEM AMB – ENFERMAGEM 183
183
100,0% CEM AMB – APOIO ADMINISTRATIVO 182
176
96.7% CEM AMB – ACOMPANHAMENTO DE PACIENTES 112
110
98,2% CEM AMB – FONAUDIOLOGIA 196
191
97.4% CEM AMB – NUTRIÇÃO 210
208
99.0% CEM AMB – FISIOTERAPIA 189
182
96.2% CEM AMB – SERVIÇO SOCIAL 160
160
100,0% CEM AMB – PSICOLOGIA 212
208
98.1% CEM OPE – GERÊNCIA OPERACIONAL 314
303
96.4%
CEM OPE – PORTARIA 191
182
95.2% CEM CDT – APOIO ADMINISTRATIVO 274
211
74.2% CEM CDT – ENFERMAGEM 97
96
98.9% CEM CDT – CENTRO CIRÚRGICO 144
141
97.9% CEM CDT – MÉTODOS ENDOSCÓPIOS E VIDEOSCÓPIOS 192
188
97.6% CEM CDT – DIAGNÓSTICO POR IMAGEM 106
106
100,0% CEM CDT – FONOAUDIOLOGIA 159
139
81,0% TOTAL 3.444 3282 95%
Fonte: Banco de dados do Setor de Qualidade, 2015.
Percentual de conformidades na auditoria interna: É um indicador classificado como estratégico, com meta de 100% e direção da seta para cima. Seu período de análise é anual. Este indicador visa mensurar a eficácia dos processos gerenciais in loco, tendo por método norteador os requisitos da norma brasileira ISO 9001:2008. O processo se dá, através da auditoria interna realizada por um analista do setor da qualidade, que solicita ao auditado que apresente evidências da realização das atividades propostas pela qualidade, bem como a qualidade do processo executado pelo gestor. É utilizada uma planilha, contendo os requisitos da norma brasileira ISO 9001:2008, posteriormente é mensurado o percentual de conformidades encontradas no setor auditado e cadastrado o score na plataforma web (MARTINS, 2002).
Neste estudo, os valores encontrados através do indicador de auditoria interna, são muito incipientes aos valores do indicador de atividades burocráticas. Ou seja, os valores registrados não retratam a realidade, no que se refere às ações para se obter melhores índices de qualidade em cada setor.
Isnard et al (2012) relata que a gestão da qualidade não vem de encontro apenas com o controle da produção documental, mas também é concebida como um modelo de gestão focada na eficiência organizacional e na eficácia dos processos in loco.
3.4.1 Análise de indicador documental x indicador de auditoria interna
Para Maranhão (2005), o sistema de gestão da qualidade traz consigo um conjunto de recursos e regras mínimas, implementado de forma adequada, que tem por objetivo, ensinar cada setor
como usar o método de execução de forma correta e em tempo preestabelecido pela gestão da qualidade.
A tabela a seguir mostra a diferença dos resultados quando se compara dados obtidos por meio do indicador que aponta as atividades documentais, e dados obtidos através de auditoria in loco, que expressa o real desempenho do setor, com base nos resultados de 2014, visto que o ciclo de auditoria referente ao período de 2015 ainda não foi concluído.
TABELA 2 – Adesão às propostas da Qualidade x Auditoria in Loco.
Fonte: Banco de dados do Setor de Qualidade – Sigquali .
Conforme mostrado na tabela, os resultados das atividades propostas pela qualidade são satisfatórios, tendo o maior percentual de adesão o setor serviço social com 97.67% das SETORES % de adesão às atividades propostas % de conformidades da auditoria interna Gerência CEM 95,2% 55,00% Radiodiagnóstico (ISO) 97,07% 52,38% Centro Cirúrgico 96,36% 29,89% CDT 95,34% 70,83% Enfermagem Amb. (ISO) 96,06% 51,85% Apoio Administrativo Ambulatório 95,12% 38,89% Fisioterapia 95,34% 29,41% Acompanhamento de Pacientes 96% 50,00% Apoio Administrativo CDT 90.56% 25,00% Gerência OPE e Portaria CEM 74,71% 39,13% Psicologia 96,78% 57,89% Nutrição 97,38% 33,33% Fonoaudiologia Ambulatório 97,48% 41,18% Fonoaudiologia CDT 87,71% 47,37% Serviço Social 97,67% 41,18% Média de aproveitamento global 95% 44%
atividades estabelecidas pela qualidade realizadas conforme cronograma, o menor percentual de adesão o setor gerência operacional com a nota de 74.71%.
Entretanto, os resultados são críticos quando se trata de auditoria interna, que se baseia na apresentação de evidências de melhorias contínua e práticas executadas em consonância com os requisitos da NBR ISO 9001:2008. Através deste quantitativo, foi observado que o maior percentual encontrado foi no setor CDT com 70.83% e o menor percentual foi apontado no setor apoio administrativo CDT com 25%.
Mais importante do que saber qual a performance dos setores, é ter a consciência de que existe uma discrepância significativa das atividades documentais realizadas, em interface com o que o auditor encontra nas áreas auditadas. Tal levantamento sugere que o gestor está muito mais focado em concluir as pendências na plataforma web, do que garantir a eficácia da implantação dos requisitos in loco, demonstrando ainda imaturidade com o processo de certificação por se tratar de uma primeira experiência.
Sustentando este resultado, a literatura descreve a partir da afirmativa de Cardoso et al (2005), que as certificações do sistema de gestão da qualidade, não garantem que a organização tenha qualidade nos seus processos, principalmente quando os gestores encaram a certificação como mais uma atividade burocrática.
3.5 Fragilidades no sistema de gestão
Para Carpinetti (2010), a NBR ISO 9001:2008 é uma ferramenta primordial para as empresas que almejam alinhar seus processos, e obter eficácia nas necessidades dos clientes, visto que o seu objetivo enquanto norma certificadora é que a instituição implemente uma visão sistêmica dos processos estabelecidos, bem como do gerenciamento deles.
Entretanto, através desta pesquisa observou que o CEM ainda apresenta fragilidades no gerenciamento dos seus processos e na utilização das ferramentas de gestão da qualidade. Isso foi possível, visto que 162 atividades estabelecidas pelo setor da qualidade não foram realizadas.
TABELA 3 – Atividades que não foram realizadas pelos gestores do CEM de Jan a Set/2015.
Atividade elencada não realizada Quantidade Percentual Fragilidades Planos de ações 71 44% Plano de ações vencido; falha no giro de PDCA . Análises Críticas 41 25% Análises críticas não realizadas; falta de levantamento da causa raiz.
Relato de não conformidade
36
22%
RNC não respondidas; Resposta não contempla plano de ação.
Ausência na reunião de gestão
14
9%
Faltas do gestor ou representante, comprometendo a continuidade do processo de desenvolvimento. TOTAL:
162
100%
Fonte: Banco de dados do Setor de Qualidade – Sigquali .
Destacam-se como curva A os dois itens com maior significância numérica que ultrapasse 50% do total, que são os 71 planos de ações estabelecidos no CEM que não tiveram o reaprazamento ou apresentou fragilidades no giro do PDCA, e as 41 análises críticas que não foram realizadas, ou não contemplava a descrição da causa raiz.
O fato do gestor não realizar as atividades elencadas causa grande impacto tanto na adesão às atividades propostas pela qualidade, quanto na auditoria interna, pois não será apresentado evidência de funcionamento dos quesitos da ISO 9001:2008 nas áreas auditadas.
Estas ferramentas da qualidade são de grande importância, a partir do momento que os gestores envolvidos passam a conhecer e praticar o método PDCA de gerenciamento dos processos (MARIANI, C. A; PIZZINATTO, N. K; FARAH, O. E, 2012).
69%
Curva A
Para Carpinetti (2010), a lógica implantação da NBR ISO 9001:2008 é a garantia da existência de condições que assegurem a eficácia dos processos, o alcance dos resultados planejados através das ferramentas de gestão. Entretanto, percebe-se através dos dados coletados que ainda não é possível garantir eficácia dos processos do CEM, visto que as ações e projetos elencados pelos gestores não tem sido devidamente acompanhados por eles.
4. CONSIDERAÇÔES FINAIS
Este estudo teve como principal objetivo desvelar se o desempenho gerencial mensurado através do indicador de adesão às atividades propostas pela qualidade garante a eficácia dos processos no sistema de gestão da qualidade in loco avaliado por meio de auditoria interna.
Pode-se que concluir que a metodologia empregada nesta pesquisa mostrou-se satisfatória para alcançar o objetivo deste trabalho, uma vez que foi possível analisar o desempenho gerencial utilizando o sistema SigQuali e a planilha de auditoria interna como ferramenta.
Considerando os resultados obtidos, foi possível verificar que a discrepância dos dados obtidos através do indicador de auditoria interna confrontados com os dados do sistema SigQuali ,compreende-se uma diferença de 51%, evidenciando que a qualidade nos serviços é incipente quando confrontado com a qualidade documental.
Nota-se ainda que os gestores estão focados em executar tarefas burocráticas para ganhar os respectivos pontos nos indicadores adotados pela instituição, mas não dão a mesma ênfase nos processos in loco, deixando a desejar a aplicabilidade das exigências imbuídas na NBR ISO 9001:2008 e assim a qualidade dos serviços.
A instituição de saúde, foco deste trabalho, pode decidir implementar o processo de comparação utilizado nessa pesquisa o que trará ganhos em seu processo real de auditoria, preservando com maior apreço os processos gerenciais para um bem comum.
REFERÊNCIAS
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