Projeto Jeito HC de Atender – A excelência começa em você!

O Projeto “Jeito HC de Atender – A excelência começa em você”, com o lema: “Orgulho de Fazer o Melhor para as Pessoas”, embasado nas premissas da Humanização e da Gestão “Brilho nos Olhos”, foi idealizado e construído na parceria entre Núcleo de Gestão de Pessoas (NGP) e Núcleo Técnico e Científico de Humanização (NTH), e tem como objetivo principal fazer com que o atendimento aos clientes internos e externos alcance padrões de excelência técnica e humana.

Da sinergia entre o NTH e NGP é que o Projeto “Jeito HC de Atender – A excelência começa em você” ganhou forma e força para ser implementado a nível corporativo.

O Projeto começou a ser pensado no Grupo de Trabalho de Humanização do Prédio da Administração (GTH-PA) e, no processo de desenvolvimento do Jeito HC, NTH e NGP se alinharam. Os dois núcleos parceiros começaram a trabalhar metodologia, conteúdo, temas, abrangência e características do Projeto, envolvendo os Grupos de Trabalho de Humanização (GTH) da Rede Humaniza FMUSPHC e os Centros de Gestão de Pessoas (CGP) – equipes de atuação do NTH e NGP, respectivamente, nas unidades que formam o complexo HCFMUSP.

Diversas reuniões foram realizadas e as tarefas compartilhadas entre as duas equipes, conforme cronograma comum. Para evitar retrabalho e valorizar as diversas iniciativas das unidades de treinamento e desenvolvimento para o aperfeiçoamento profissional dos colaboradores que atuam na linha de frente do atendimento, ou seja nas recepções,  foram realizados Workshops nos quais foram expostas as abordagens educacionais existentes no Complexo HCFMUSP relativas ao tema,  discutindo-se problemas e boas práticas e, assim, envolvendo a todos neste grande projeto corporativo.

Equipe Jeito HC de Atender durante Workshop

A partir dos materiais disponibilizados pelos GTHs e CGPs e dos encontros realizados, oito grandes temas foram definidos e os Institutos elaboraram aulas aprofundadas conforme tema de sua maior afinidade. O NGP e o NTH produziram o “Guia Prático de Interação e Relacionamento com o Cliente”, material para consulta entregue aos líderes das recepções e guichês de atendimento após terem passado pelo treinamento com as aulas do Jeito HC de Atender.

Temas abordados no “Guia Prático de Interação e Relacionamento com o Cliente” e nas aulas para treinamento do Jeito HC de Atender

Como ferramenta e dispositivo de análise da efetividade do treinamento foi criada uma metodologia de observação situacional e registro de itens-chave do atendimento. As equipes formadas por integrantes dos Centros de Gestão de Pessoas e Grupos de Trabalho de Humanização e dos núcleos NGP e NTH realizaram visitas e aplicaram um checklist nas equipes de linha de frente. Posteriormente, quando tiverem sido concluídas as atividades do primeiro ciclo de treinamento do Jeito HC de Atender, o mesmo checklist será reaplicado e os resultados, comparados. O resultado servirá como norteador do desempenho do projeto para direcionar as atividades das próximas etapas do Projeto.

O primeiro ciclo do Projeto, voltado ao treinamento dos líderes das equipes de recepção, foi iniciado no mês de abril de 2013, após o lançamento do Guia Prático de Interação e Relacionamento com o Cliente. O lançamento, realizado no Auditório Amarelo do Centro de Convenções Rebouças, contou com a presença de autoridades do HCFMUSP e muitos colaboradores.

Abertura dos Treinamentos dos Líderes e lançamento do Guia Prático de Interação e Relacionamento com o Cliente. Acima o auditório lotado durante a cerimônia, e na sequência autoridades do HCFMUSP

O “Jeito HC de Atender – A excelência começa em você” é um projeto de caráter contínuo, que intenciona mudança de cultura organizacional, na perspectiva da Humanização e Desenvolvimento de Pessoas.

Realização:
Núcleo de Gestão de Pessoas (NGP) e os Centros de Gestão de Pessoas (CGP’s) das instituições do HCFMUSP & Núcleo Técnico e Cientifico de Humanização (NTH) e Grupos de Trabalho de Humanização (GTH’s) das instituições do HCFMUSP