Embora o Acolhimento passe por todas as práticas de atenção e gestão, o foco da cartilha é para o Acolhimento nos serviços de urgência, pois estes apresentam alguns desafios a serem superados tais como: superlotação, processo de trabalho fragmentado, exclusão dos usuários na porta de entrada, etc.
Tradicionalmente, tem-se uma noção equivocada de Acolhimento, restringindo-o a uma atitude de bondade e favor; a uma dimensão espacial, que se traduz em ambiente confortável ou também a uma triagem dos que serão atendidos naquele momento.
O processo de Acolhimento deve, ocorrer em articulação com as várias diretrizes propostas na PNH como: Clínica Ampliada, Cogestão, Ambiência, Valorização do Trabalho em Saúde.
O Acolhimento não é um espaço ou um local, mas uma postura ética. Postura capaz de acolher, escutar e dar respostas adequadas aos usuários.
Os serviços de urgência demonstram uma lógica perversa, com foco na doença e não no sujeito e suas necessidades.
Por isso, é preciso se levar em consideração o atendimento com classificação de risco, pois se trata de uma ferramenta que vai além da organização de fila de espera, pois permite e instiga diversas mudanças nas práticas cotidianas dos serviços de urgência.
No entanto a realização da classificação de risco isoladamente não garante uma melhoria na qualidade da assistência. É necessário construir pactuações internas e externas para a viabilização do processo, com a construção de fluxos claros para grau de risco, e a tradução destes na rede de atenção.
