Caso de ouvidoria para ser resolvido

Um usuário do SUS da cidade de Concórdia veio a um hospital de referência na Grande Florianópolis, para realizar uma consulta agendada previamente no ambulatório. Chegando ao balcão de atendimento o trabalhador da saúde que fez o atendimento, disse ao usuário que sua consulta foi cancelada, pois o médico que iria atendê-lo estava em um congresso no Rio de Janeiro e que sua consulta iria ser remarcada pelo sistema e ele seria avisado posteriormente.

Resposta das questões referentes ao tema OUVIDORIA.

1- Quais os encaminhamentos imediatos?

Ouvir a queixa e contatar o ambulatório para saber o que de fato aconteceu.

2- Quais as soluções para o usuário? (enquanto ele estiver no local)

Realizar o acolhimento, contatar o trasporte para retorno o quanto antes para seu município, caso demore providenciar o conforto mínimo, enquanto o mesmo permanecer nas dependências da unidade.

3- Com quem o setor de ouvidoria vai trabalhar internamente para resolver o problema citado?

Contatar a direção da Unidade para que esta verifique junto ao setor responsável de que forma esse caso poderia ter sido evitado, verificando quais os mecanismos que o setor possui para comunicar a falta com antecedência e se na ausência deste outro profissional poderia atender.

4- Como vai ser comunicado a resposta ao usuário posteriormente? 

Através da Secretaria Municipal de Saúde no serviço de referência e contra referência e de forma direta aos pacientes (por telefone), dando retorno das ações que foram tomadas e da futura data da consulta.

5- Quais as ações que deverão ser desenvolvidas para que não se repita mais este tipo de problema na unidade?

Desenvolvimento de ações para a conscientização referente a primasia de atendimento, e conscientização dos servidores no empenho das tarefas.