Avaliando o Grau de Satisfação do Usuário SUS através de instrumento

Breve Histórico.

O Instituto de Cardiologia de Santa Catarina é uma unidade hospitalar, especializada no tratamento cardíaco e vascular possuindo 108 leitos e sem área física própria, funcionando dentro do Hospital Regional de São José.
O IC/SC é referência em alta complexidade de procedimentos cardíacos e vasculares, contando com unidade coronária, unidade de internação, centro cirúrgico, emergência, ambulatório, hemodinâmica, medicina nuclear e serviços de apoio, tais como farmácia, almoxarifado, contas medicas, custos e estatísticas, manutenção e patrimônio, RH, treinamento, CCIH, saúde ocupacional, nutrição, fisioterapia, serviço social, reabilitação cardíaca, engenharia e biomédica, consignados, ouvidoria, centro de materiais, informática e zeladoria.

Ouvidoria dentro do Instituto de Cardiologia de Santa Catarina.

Em setembro de 2012, nasceu no Instituto de Cardiologia à necessidade de reorganizar e reestruturar sua ouvidoria interna, a qual ainda recebia a nomenclatura de SAC.
Diante disto, o setor foi alocado num local mais acessível para o usuário, realizou-se curso treinamento para capacitação e operacionalização do sistema nacional “Ouvidor SUS”, passou a usar o nome “ouvidoria”, bem como a realizar um trabalho de conscientização da necessidade deste instrumento.
Atualmente a Ouvidoria do ICSC recebe demandas da Ouvidoria da SES, demandas na própria sala de atendimento e demandas de 5 portas de acesso, (3 unidades de internação, ambulatório e emergência).

Como Avaliar o Atendimento prestado dentro do ICSC?

Foi estruturado um instrumento impresso chamado “Rosto Feliz”, onde se busca medir o grau de satisfação do Usuário SUS que está internado ou utilize os serviços do Instituto de Cardiologia de SC, através de vários quesitos avaliados (exemplo em anexo).
Para que pudéssemos viabilizar a aplicação do instrumento, foi necessário confeccionar 5 caixas coletoras de madeira  que foram fixadas em pontos estratégicos ou portas de entrada, sendo eles: emergência, ambulatório, setores de internação.
Os instrumentos impressos são deixados pelo servidor da Ouvidoria em local visível nos setores e orientado aos técnicos administrativos a entregar aos usuários e onde colocar os impressos preenchidos.
Em média uma vez a cada duas semanas o servidor da ouvidoria faz a coleta nos setores para fazer a compilação dos dados.
É realizado relatório mensal e encaminhado a Direção do ICSC com o objetivo de auxiliar na co-gestão, eis que através das opiniões dos usuários SUS, pode-se mudar, melhorar ou adequar os processos de trabalho.