Grupo: Aline, Cláudia, Giselda, Karime e Marlene.
Caso:
Um usuário do SUS da cidade de Concórdia veio a um hospital de referência na Grande Florianópolis, para realizar uma consulta agendada previamente no ambulatório. Chegando ao balcão de atendimento o trabalhador da saúde que fez o atendimento disse ao usuário que sua consulta foi cancelada, pois o médico que iria atendê-lo estava em um congresso no Rio de Janeiro e que sua consulta iria ser remarcada pelo sistema e ele seria avisado posteriormente.
1- Quais os encaminhamentos imediatos?
O servidor da Ouvidoria deve receber e encaminhar a demanda á Gerência Técnica dos Médicos.
2- Quais as soluções para o usuário? (enquanto ele estiver no local)
Deve-se tentar encaixe com um outro médico da mesma especialidade que esteja ou vá atender naquele dia.
3- Com quem o setor de ouvidoria vai trabalhar internamente para resolver o problema citado?
Caso não consiga o encaixe, a ouvidoria pode mediar junto a chefia de enfermagem ambulatorial nova data para consulta na agenda interna.
4- Como vai ser comunicado a resposta ao usuário posteriormente?
Caso não consiga encaixe e haja a necessidade de uma nova data, o usuário será comunicado via telefone.
5- Quais as ações que deverão ser desenvolvidas para que não se repita mais este tipo de problema na unidade?
Observou-se que, tanto o Hospital Regional de São José quanto o Instituto de Cardiologia, não possui uma rede de comunicação, por isso, considera-se necessário a implantação dessa rede para que, em casos como o citado acima, o usuário possa ser comunicado para não precisar se deslocar desnecessariamente á Unidade.
